評論已成為開展業(yè)務(wù)的一個(gè)常見方面。人們一直在評論產(chǎn)品和服務(wù)，但直到網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)成為我們生活中的一個(gè)焦點(diǎn)，評論才獲得了他們現(xiàn)在擁有的力量。評論可以非常強(qiáng)大。它們可以影響消費(fèi)者觀看、食用和購買的內(nèi)容。當(dāng)談到輿論時(shí)，你總是有好有壞，今天我們想討論如何充分利用負(fù)面評論。 

良好的數(shù)字營銷更重要但被低估的方面之一是控制品牌認(rèn)知度。正確的訊息傳遞、圖像或語氣的使用以及許多其他東西都用于幫助推廣品牌。評論也是可以控制品牌認(rèn)知度的東西。這就是為什么在當(dāng)今的商業(yè)世界中跟蹤評論如此重要的原因。你需要放大和促進(jìn)好的，但也不要忘記壞的。

這些負(fù)面評論為企業(yè)提供了機(jī)會(huì)；一個(gè)聰明的主人不會(huì)浪費(fèi)的。

充分利用負(fù)面評論

而不是害怕在任何類型的在線論壇上出現(xiàn)消極情緒的可能性（令人震驚的是，人們在網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)上抱怨？）；接受它。負(fù)面評論將會(huì)發(fā)生。

其中一些將是由于不良產(chǎn)品或服務(wù)。即使是最好的員工也可以放假。其他人將是日子不好過或期望不合理的客戶。不管是什么原因，重要的一點(diǎn)是他們創(chuàng)造了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)。

關(guān)于評論的統(tǒng)計(jì)

超過70%的客戶可能會(huì)繼續(xù)與能夠解決他們投訴的品牌開展業(yè)務(wù)。

近90%的消費(fèi)者閱讀了企業(yè)對評論的回應(yīng)。

不到 5% 的不滿意客戶實(shí)際留下評論。

處理負(fù)面評論

積極主動(dòng)– 留出定期時(shí)間來分析對您的業(yè)務(wù)的評論。當(dāng)沒有積極參與實(shí)時(shí)問題解決時(shí)，這應(yīng)該是客戶服務(wù)部門的首要任務(wù)。應(yīng)考慮在您所在行業(yè)的主要網(wǎng)站上發(fā)布的所有評論，無論好壞。了解客戶對營銷和銷售所欣賞的積極因素很有幫助。

積極——任何客戶服務(wù)互動(dòng)的語氣都應(yīng)該是積極和禮貌的。有一個(gè)問題，您正在尋求解決它。很多時(shí)候，遇到負(fù)面回應(yīng)的負(fù)面評論會(huì)從其他95%保持沉默的不滿意客戶那里產(chǎn)生額外的負(fù)面評論。當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，這種情況尤其普遍。

承認(rèn)錯(cuò)誤——如果犯了錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤。推卸責(zé)任、忽視問題或找借口不是留住心煩意亂的客戶或贏得在做出購買決定之前閱讀評論的新客戶的方法。錯(cuò)誤是生活的一部分，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，但正是在錯(cuò)誤之后你所做的才顯示出你的品格。

在應(yīng)得的時(shí)候進(jìn)行賠償——在某些情況下，客戶顯然應(yīng)該得到某種類型的補(bǔ)償，并且應(yīng)該給予補(bǔ)償。請記住，獲得新客戶比保留現(xiàn)有客戶更昂貴。但是，不要養(yǎng)成獎(jiǎng)勵(lì)每一個(gè)沒有價(jià)值的負(fù)面投訴的習(xí)慣，否則您的企業(yè)會(huì)收到來自尋找施舍的人的大量虛假評論。

感謝客戶——花時(shí)間感謝客戶。畢竟，沒有客戶就沒有生意。

雖然有些人也可能會(huì)嘗試影響客戶，然后改變他們的負(fù)面評論，但這個(gè)概念很容易適得其反。在盡力解決客戶問題之后，聰明的做法是讓他們自己做決定。您已經(jīng)通過回復(fù)展示了您的品牌價(jià)值。

小結(jié)

最重要的是，人們總是抱怨，而且總是會(huì)抱怨。這是我們社會(huì)的獨(dú)特方面之一。當(dāng)他們確實(shí)抱怨您的業(yè)務(wù)時(shí)，請盡量充分利用這些負(fù)面評論。把消極變成積極是對你和他們最好的回應(yīng)。