顧客忠誠或品牌忠誠指消費(fèi)者對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或個(gè)品牌的一種較持久偏愛心理,忠誠的前提是顧客滿意,只有滿意的顧客才有可能培育成忠誠的顧客。忠誠的顧客對(duì)企業(yè)來說意義重大,主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面。

　　1.增強(qiáng)顧客忠誠感可提高企業(yè)生產(chǎn)率。衡量顧客忠誠感的一個(gè)重指標(biāo)是顧客保持率。美國(guó)Bain&Company對(duì)美國(guó)五大廣告公司一項(xiàng)查表明:公司的顧客保持率越高,其生產(chǎn)力指數(shù)越高,即公司勞動(dòng)生率越高。

　　2.增強(qiáng)顧客忠誠感可提高企業(yè)利潤(rùn)率。FrederickF.Reichheld通過軟件、廣告代理等行業(yè)的研究發(fā)現(xiàn),顧客保持率增加5%,這些行業(yè)的潤(rùn)可增長(zhǎng)至少35%,最多達(dá)95%。這主要是因?yàn)?(1)節(jié)約成本,吸引位新顧客的成本是保留一位老顧客成本的五倍,吸引新顧客需要較的廣告費(fèi)用、推銷費(fèi)用、銷售人員傭金等,而與老顧客交易可降低交成本,而且老顧客甚至可以向企業(yè)提出一些節(jié)約成本的建議;(2)增銷售收入,忠誠的顧客重復(fù)購買、消費(fèi)公司的一種或數(shù)種產(chǎn)品,隨著間的推移,其購買數(shù)量也不斷增加,即老顧客對(duì)企業(yè)具有較大的生命期價(jià)值;(3)企業(yè)可從忠誠顧客那里獲得較好口碑優(yōu)勢(shì),滿意忠誠的戶經(jīng)常向其親朋好友推薦某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),而這是一種成本低果好的廣告;(4)企業(yè)可以獲得價(jià)格優(yōu)惠,因?yàn)楦鶕?jù)營(yíng)銷學(xué)研究結(jié)果,新顧客相比,老顧客對(duì)公司產(chǎn)品的提價(jià)并不敏感,很多老顧客愿意支較高價(jià)格從而獲得較好的產(chǎn)品與服務(wù)。

　　3.增強(qiáng)顧客忠誠感可延長(zhǎng)企業(yè)增長(zhǎng)周期,使企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)展。Reichheld將一個(gè)商業(yè)體系要素顧客、雇員、投資者稱為“忠誠的量”,并指出他們之間關(guān)系如下圖:

　　Dell、eBay、Varguard等公司的經(jīng)驗(yàn)及Phil.Schefter等人的研究表明:顧客忠誠不僅對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的企業(yè)意義重大,在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷條件下同樣具有上述意義。